Ist Kundenorientierung ein deutsches Fremdwort?

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Guten Tag!

Heddesheim, 25. Oktober 2010. Einkaufen gehen macht oft überhaupt keinen Spaß mehr. Unfreundliche und desinteressierte Verkäufer sind ein Ärgernis, findet Gabi. Aber es geht auch anders.

Ich war vor ein paar Wochen in einem Medienfachhandel – und die Betonung liegt hier auf Fachhandel – und wollte eine neue CD kaufen. Nach erfolglosem Suchen wandte ich mich dort an einen Mitarbeiter: Entschuldigen Sie, wo finde ich …?“. Ohne, dass mich der Mann überhaupt anschaute, meinte er, „nächster Gang ganz vorne“. „Danke“ murmelte ich und dachte mir, etwas freundlicher wäre auch okay gewesen. Die CD habe ich nicht gefunden, gekauft habe ich gar nichts, aber mich umso mehr geärgert.
Mit einer Freundin war ich vergangenen Monat in einer Parfümerie. Sie wollte ein bestimmtes – und nicht günstiges – Make-up kaufen. Unwillig suchte die Verkäuferin – nachdem sie es sich nicht nehmen ließ, uns mit abfälligen Blicken zu mustern – in einer Schublade, „welche Farbe?“, wollte sie wissen. „Ich weiß die Nummer nicht, aber vielleicht kann ich es ja auch mal sehen“, merkte meine Freundin an. Umständlich und genervt öffnete die Parfümerie-Fachangestellte die Verpackung. „Na, hier wird man ja gut beraten“, rutschte mir raus.

Eine deutsche Einkaufsstraße - ob alle Kunden wohl gut bedient werden?

Szenenwechsel: Ein Bekleidungsgeschäft. Ich hatte eine hübsche Jacke entdeckt, die leider etwas zu groß war. Auf den Ständern suchte ich vergeblich nach der richtigen Größe. Hilfesuchend blickte ich mich um. Am Ende des Ganges standen zwei Verkäuferinnen scheinbar in eine angeregte Unterhaltung vertieft. „Entschuldigung“, unterbrach ich die beiden, „vielleicht können Sie mir ja helfen, gibt es die Jacke noch eine Größe kleiner?“. „Da muss ich ins Lager“, antwortete eine der Verkäuferinnen, machte aber keine Anstalten, dies auch wirklich zu tun. „Danke, hat sich erledigt“, sagte ich, hing die Jacke zurück auf die Stange und verließ das Geschäft.

In den USA wird man als Kunden richtig gut behandelt

„Ich war im Sommer in den USA“, erzählt mir eine gute Freundin, „da wirst du richtig gut behandelt in den Geschäften, im Supermarkt bekommst du sogar die Tüten eingepackt, da ist es richtig gehend ein Schock, wenn man wieder in Deutschland ist“.

Woran liegt das, frage ich mich, ich kann mir kaum vorstellen, dass die Jobs im Supermarkt in den USA so viel besser bezahlt sind. Sind die Amerikaner freundlicher? Oder einfach kundenorientierter?

Vor einer Woche war ich in einer Buchhandlung. Ich durchstöberte die Regale, blätterte in dem einen oder anderen Buch und hatte eigentlich nicht vor etwas zu kaufen. „Das müssen Sie unbedingt lesen“, hörte ich eine Mitarbeiterin des Buchladens zu mir sagen, die beobachtet hatte, dass ich den Inhalt eines Buches studierte und es gerade wieder in das Regal zurückstellen wollte. „Das ist eines der schönsten Bücher, das ich kenne, ich konnte es gar nicht mehr aus der Hand legen“. Die Frau lächelte mich herzlich an und ging weiter.

Ich kaufte das Buch und fand es wunderschön, ob es das schönste war, das ich je gelesen hatte, könnte ich jetzt nicht behaupten, aber die Art, wie es mir empfohlen wurde, hatte mit äußerst gut gefallen.

Ein wenig Aufmerksamkeit von beiden Seiten, macht den Alltag angenehmer

Deswegen ging ich vor zwei Tagen nochmals in den Buchladen und suchte nach der Verkäuferin. „Kann ich Ihnen helfen?“, fragte mich ein Mitarbeiter. „Nein, ich möchte zu Ihrer Kollegin“, sagte ich, nachdem ich „meine“ Verkäuferin entdeckt hatte. Diese erschrak sichtlich.

„Ich möchte Ihnen danken für die Buchempfehlung, es hat mir sehr viel Spaß gemacht, die Geschichte zu lesen“, sagte ich, lächelte und ging weiter. Konnte aber gerade noch sehen, wie sehr sie sich darüber freute.

Mein Besuch der Buchhandlung hat mich keineswegs gänzlich mit der Dienstleistungsbereitschaft im deutschen Einzelhandel ausgesöhnt, aber es hat mir gezeigt, dass es so auch gehen kann. Und ein wenig Aufmerksamkeit von beiden Seiten macht den Alltag um ein Vielfaches angenehmer.